国家旅游局制发《旅游经营者处理投诉规范》
发文日期: 2017-08-22
英文版
近日,国家旅游局发布《旅游经营者处理投诉规范》(下称《规范》)等4项行业标准,均自10月1日实施。
《规范》规定了旅游经营者处理投诉的基本要求,投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求,投诉受理的范围和方式以及投诉处理要求,其适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。《规范》要求,建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道,及时、准确地传递与投诉处理有关的信息;平等、公正地对待所有投诉者以及可能涉及的员工;保护投诉者隐私;依据国家有关法律、法规、标准和与旅游者签订的旅游合同处理投诉。《规范》还指出,经营者应规定和公示投诉受理范围,包括“因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害”等情形。
(来源:
国家旅游局
)
法规链接:
《国家旅游局关于发布〈旅游经营者处理投诉规范〉等4项行业标准的公告》